武汉的一家中百仓储超市内，顾客正在多点提供的自助结账区结账。于长明摄

一名顾客使用多点APP自主扫码结账。于长明摄

2019年12月10日，消费者在雄安新区的无人超市选购商品。新华社记者 殷 刚摄

顾客站在机器前扫条码购物，用自助购物车或是手机边走边扫，采用二维码或者刷脸支付……随着移动互联网快速发展，购物方式越发多元化。许多大型综合性超市为了改善顾客购物体验，引入自助结账系统，以期缓解“排队久”“结账难”等问题。

自助结账怎么用?对超市与顾客有什么利好?发展前景怎样?对此，笔者进行了走访。

自助结账体验不错

——“结账快、排队少、好取舍，将超市购物的自由性发挥得更充分”

长期以来，大型超市以“商品多、种类全、价格低”等优势，成为很多消费者购物的“主战场”。然而，结账出口长长的队伍，却令生活节奏快的消费者“望而却步”。自助结账系统的出现，让事情悄然发生变化。

在北京市海淀区新中关的家乐福超市，“90后”大学生王晗正在自助结账区熟练地操作机器，扫描所购商品的条形码。“现在我经常使用自助结账，方便快捷。”王晗说，自助结账区域比人工柜台的人流量少一些，可以节约排队的时间。另一方面，购物是一件私人的事情，自助结账让自己既不用听收银员推销会员卡，也不会被很多人盯着究竟买了什么。“我可以从容地整理货物，不用与人打交道，购物体验比过去更好了。”

家住江苏连云港的武女士今年50岁，对新鲜事物接受程度很高，平时去超市也用自助收银机。“平时用微信付款让收银员扫码多一些，但如果人工柜台排队多，我会去用自助收银机，又快又好。”武女士认为，融入年轻人的世界感觉很好，可以让自己“时髦”一把。

“自动结账还有一个好处，可以直观地看到消费金额，能在结账时进行取舍，而在人工柜台不太可能这么操作。”今年刚上大一的网易博客网友小徐说，人工结账时，通常是收银员告诉消费者一个额度，支付后看到详细的账单，常常会觉得今天又花了好多钱。自动结账时如果觉得某样东西太贵又不必要，就可以直接删掉，将超市购物的自由性发挥得更充分。

消费者庞大的现实需求，也加速了自助结账系统提供商的发展。成立于2015年的多点Dmall是一站式数字零售服务平台，主要瞄准零售市场，旨在助力实体零售企业实现全面数字化转型，包括线上线下一体化、全场景覆盖、全链条联通、全渠道经营等。截至2019年12月，多点Dmall已合作90多家区域龙头零售企业，覆盖全国1.3万家门店，模式受到广泛验证。短短几年时间内，多点APP的会员注册总数已超7500万，月度活跃用户数高达1500万。

降低超市用工成本

——“人工结账和自助结账的性价比会进一步拉开”

电商蓬勃发展的背景下，自助结账的好处不仅仅在于方便消费者，更为传统大型综合超市提高空间利用率、降低用工成本提供了更大空间。

“我们在与商家合作的过程中，发现很多门店经营中的痛点。对消费者来说，在收银过程中，只要消费者排队超过4个人，用户体验就不好了。而对商家来说，消费者流量在一天内并不平均，超市雇佣一名收银员工作6至7小时，每天真正忙碌的时间可能就2小时，其余时间比较清闲，但多雇人会造成人工成本过高的问题，少雇又会难以满足结账高峰的需要，形成两难局面，影响大型超市的竞争力。”多点Dmall合伙人兼首席营销官刘桂海说。

刘桂海算了一笔账：如果使用人工收银，收银员最多有2—3小时就得换班，而自助收银可以一直进行。在相同的物理空间下，自助结账系统就不仅不存在换班的问题，而且还能有效分散高峰时段客流。“目前来看，如果一个区域是6至8台机器，单台自助结账设备的机台效率是每天收170笔，而人工收银最高可以达350笔，两者差别不是太大。这还是今天自助结账没有完全普及的前提下。未来，随着自助结账进一步普及，人工结账和自助结账的性价比会进一步拉开。”刘桂海说。

业内人士指出，自助结账不仅带来购物程序的改变，更在一定程度上改变了顾客的角色。从原先的被服务对象，变成主动、自由的购物者。“我在微信上使用沃尔玛的小程序，自己用手机扫码购物，结账完成后会给出一个二维码，出门的时候要在机器上扫那个码，然后有工作人员过来检查核对，核对完就可以走了。这样可以边逛边扫，付款后检查完就走，人少的时候完全不用排队。”对广州市民吴知春来说，不排队是件开心的事。

线上线下优势融合

——“购物结束不等于服务结束，而是数字零售服务的开始”

那么，今后人工收银台是否变得没有意义了呢?不少受访者表示，尽管自助结账非常方便，但传统人工收银台依然十分重要。

武女士表示，线下大型超市的顾客有很大一部分是中老年人，他们更适应传统结账方式。“我的老母亲快80岁了，她只能去人工柜台排队，但有时候超市因为有自助结账区，人工柜台反倒开得极少，排队更长了。”她认为，自助结账是一个好的发展方向，但是超市也不要本末倒置，大幅度缩减传统柜台，因为始终会有老年人跟不上时代潮流。在急速发展之余也应当等一等老年人，让他们不要在这个四处都需要扫码的时代显得茫然无助。

此外，一些消费者认为，扫码等自助结账方式目前还存在一些不足。“这里的优惠商品不是直接扫码就会显示优惠价格的，而是需要再扫几个条形码才能优惠。我第一次就是因为不知道，差点多付钱。”经常去华润超市的宋晓明说，一些自助结账机就不能告诉顾客购物卡里还有多少钱，自己每次还要去顾客服务处再刷一下。如果是在人工收银台用购物卡结账，收银员会告诉消费者卡内余额还有多少。

值得期待的是，随着相关技术与服务的发展，自助结账系统也正在将线上购物的更多便利带到线下。

“购物结束不等于服务结束，而是数字零售服务的开始。”刘桂海说，其自助结账系统结合多点APP，将售后、积分、会员、满减、促销等多种功能集于一体，满足不同群体、不同场景、不同支付方式的交易需求，其核心目的就是通过数字零售服务，将电商购物的个性化、便利化优势与大型超市的供应链成本优势结合在一起，形成大型超市购物场景的“银线革命”。比如，自助移动支付可以为顾客开电子发票，不仅记录购物情况，同时成为售后服务的依据。“我们正在加速整合商家和消费者两方面的需求，着力在计算机识别、智能防损、多元支付、库存管理、会员管理等方面下功夫，希望能为消费者提供更好的购物体验。”

关键词： 人工结账 自助结账